Уявіть на хвилинку симпатичну молоду жінку, яка поспішає людною вулицею з якихось своїх справ. Її обличчя напружене, погляд зосереджений кудись вперед, між людей, що снують всюди і ускладнюють рух.
Ось, хтось зліва намагається сунути її рекламний буклет. Через 10 метрів жебрак тягне наперез її руху руку - «заради всього святого, подайте на лікування». Все це сильно напружує, але напруга стала звичною і хронічною. І ось, посеред вулиці, її наздоганяє молодий чоловік...
Ви, напевно, думаєте, причому тут жінка, люди, молода людина, якщо публікація про «холодні дзвінки»? Я почав з цього прикладу, щоб ви краще розуміли психологічний стан людини, якій ви будете дзвонити «на холодну». Стан це дуже схожий на той, який я описав вище, різниця лише в контексті.
Привратник
У ролі привратника, найчастіше, виступає секретар. Треба відзначити, що психологічна напруженість цього, першого на вашому шляху, персонажа, досить низька. Йому доводиться приймати всього два рішення протягом робочого дня: пропустити того, хто дзвонить далі або не пропускати.
Так, у нього є ряд вказівок від директора, епізодично надходять вхідні дзвінки. Найбільше настрій цього персонажа залежить від настрій директора. Якщо директор у піднесеному настрої, це не означає що вам буде легше пройти цю перешкоду. Але спілкуватися буде, безумовно легше. В іншому,
Директор
Як правило, директор - це дуже зайнята людина, якій протягом дня доводиться приймати велику кількість рішень. Від незначних, до досить серйозних. Це виснажує і саме цим пояснюється зовнішня жорсткість багатьох директорів і їх короткість у розмовах. Вони просто економлять свої сили і час, намагаючись не відволікатися на незначні і дрібні завдання протягом дня, по можливості, доручаючи їх підлеглим.
Що ж там з нашою спішною жінкою?
Отже, посеред вулиці її наздоганяє молодий чоловік з явним наміром познайомитися. Швидким поглядом вона оцінює його - так, в цілому симпатичний, приємний чоловік. Що ж далі?
Помилка
Він прилаштовується поруч і намагається затіяти розмову без явного терміну тривалості. Абсолютно не зрозуміло як довго він планує йти з нею поруч і вести розмову. У цьому випадку, при всіх симпатіях, які жінка відчувала в першу мить, вона постарається завершити скоріше розмову. Оскільки для неї непроханий супутник є лише черговим відволікаючим фактором.
Не забуваємо - що вона не просто вийшла на прогулянку. Вона поспішає у своїх справах і їй це вдається не так вже й просто.
Правильний підхід
Він прилаштовується поруч, швидко бере номер телефону для дзвінка в більш зручний для бесіди час і швидко зникає.
Отримає чоловік телефон чи ні - це питання, по суті, технічне. Важливо в цьому випадку те, що повторний контакт чоловік зробить більш легко, так як не був схожий на «подразники».
«Холодний дзвінок» - це саме цей, перший контакт з клієнтом. Який напружений, кудись поспішає, займається якимись важливими справами. Важливо розуміти - він не чекає вашого дзвінка. І коли ви його робите - ви виглядаєте як черговий відволікаючий фактор.
Професійно розроблений скрипт для проведення «холодного дзвінка» - дуже короткий. На 2-3 сторінки формату А4, не більше. При цьому сам алгоритм бесіди може займати не більше 1-1,5 сторінки.
У цьому короткому скрипті враховані всі деталі:
- «Магніт»
- Вітання для вітача
- Причина для пропуску до ЛПР
- Вітання для ЛПР
- Ключові точки алгоритму доведення до мети
- Список можливих питань клієнтів
Важливо чітко розуміти, що метою первинного дзвінка - є створення інтересу, достатнього для того, щоб клієнт погодився витратити на нашого менеджера з продажу 30-60 хвилин. Не варто сподіватися, що хтось із клієнтів піде на такі жертви в першому ж дотику.
Зате у другий дотик у вас є й інтрига, яку ви, сподіваюся, викликали в першому дотику. І причина для того, щоб клієнт витратив на розмову з вами більше часу.
Непрофесіонали часто не розуміють цього і намагаються вивалити на клієнта весь шквал інформації в першому ж дотику. Як результат - стають лише черговим подразником, серед інших.
